질문이 무기가 된다
‘해결해야 할 문제가 무엇인가‘를 정의할 수 있는 능력이 ‘논점사고'이다.
논점사고는 ‘상황을 다각도로 보고, 끊임없이 질문하며 근원을 찾아가는' 능력이며, 의문을 가지고 질문하는 것이 핵심이다.
논리적이고 이성적인 질문의 중요성을 강조하지만, 이에 못지않게 ‘직관과 경험' (i.e. 이게 핵심인 것 같은데..? 같은 감각) 을 강조한 것이 특이점.
컨설팅업계 종사자라서인지 ‘단기적, 효율적인 문제해결' 위주의 사례가 많고, 그나마도 일본 내 영업사례에 한정되어 있다는 점이 아쉽다.
컨설팅업의 입장에서 클라이언트가 ‘현상을 해결해 달라’는 요구를 받았을 때, 어떤 식으로 논점을 정의하고 클라이언트에게 전달해야 하는지를 소개한다. 전반적으로 컨설팅 회사의 문제해결법을 소개한다는 인상이 강하다.
눈앞의 상황이나 현상은 해결해야 할 논점이 아니다.
- 예컨대 ‘매출이 떨어진다'는 현상은 논점이 아니다.
그 현상을 초래한 원인을 관찰과 질문으로 찾아내어 ‘해결해야 할 대상'으로 정의해야 비로소 문제가 명확해지며, 논점이 된다. - 영업이익이 경쟁사 대비 떨어졌다면, 브랜딩 문제인지 판매경로 문제인지 비용효율화 문제인지 판단한 뒤
‘무엇이 문제이다. 어떻게 해결해야 할까?’ 로 정리하는 것이 논점인 셈이다.
클라이언트가 제시한 ‘문제' 또는 ‘논점'이 과연 진짜 문제인지 파악한다. 예컨대 매출이 떨어지는 현상의 원인으로 클라이언트는 잘못된 홍보 방식을 추측했지만, 진짜 문제는 업계 자체의 사양산업화일 수도 있는 것이다.
컨설팅 업에서 저자가 제시하는 문제해결 방법을 요약하면
- 클라이언트에게 질문하고, 답변을 듣고 반응을 판단하는 Probing으로 ‘클라이언트의 생각'을 파악한다.
- 다양한 관점 - 평소에 신경안쓰던 부분, 상대 입장에서 판단, 역으로 생각하기 등 - 으로 현상을 바라보고
문제로 정의할 만한 부분을 논점으로 추려낸다. - 논점의 우선순위나 전후관계를 파악하고, 대논점 - 중논점 - 소논점 순으로 구조화한다.
논점의 크기가 작아질수록 구체적인 해결방법이나 행동양식이 된다. - 클라이언트에게 전달한다. 단, 클라이언트가 반박하거나 반발하더라도 설득하지 않는다.
그조차도 다시 반응을 보며 논점을 보완하고 수정할 방법을 찾아본다.
이 구조를 일반 회사원의 업무 방식으로 치환해서,
상사가 전달하는 업무를 수동적으로 받아들이지 말고 논점을 고민하는 주도적인 삶을 제안한다.
전체적으로 전달하려는 메시지는
‘해결할 문제를 제대로 정의해야 해결할 수 있다. 문제를 정의하고 논점으로 구조화하려면 다양한 관점으로 끊임없이 질문해야 한다'로 매우 간결하다. 그러나 깊이는 별로 없다고 느꼈다.
컨설팅회사에서 문제를 해결한 사례를 계속 나열하지만, 일반 회사원의 삶의 태도로 치환했을 땐 그다지 참고할 만한 것들이 없다.
- 특정 업계 (i.e. 제조업)의 특정 분야(i.e. 영업) 의 문제를 해결하기 위한 질문 사례는 충분히 디테일하지만, 역으로 워낙 구체적이기 때문에 일반 회사원의 직장생활에 참고하기 힘들다.
- 누구나 적용할 수 있도록 일반화된 질문방법이나 사고법을 제시했다면 좋았겠지만,
이 책은 단순히 ‘역으로 생각하라 / 현장 기준으로 생각하라 / 양극단에서 생각하라 / 장기적으로 생각하라 / 자연계에서 깨달음을 얻어라'... 같은 식의 추상적인 기준만 제시하고 있다.
컨설팅회사는 ‘단기적이고 효과 확실한' 해결법을 잘 수행할수록 고평가받겠지만, 개인이 직장에서 업무로 겪는 모든 문제가 단기 해결책만으로 해결할 수 있는 건 아니다. 인생에 적용한다면 더더욱 단기 해결책만으로는 한계가 있다. 컨설팅회사 특유의 ‘단기적이고 효과 확실하며 실패하지 않는' 접근법이 통하는 부분도 있지만, 통하지 않는 부분도 있기 마련이다.