해결할 프로덕트

 

 

개발자 리뷰어로 선정되어, 길벗출판사로부터 도서를 받아본 뒤 작성하는 글입니다.

 

개발자가 소프트웨어 디자인 패턴 보듯이 스타트업의 단계별 전략 패턴을 접할 수 있는 책.
제품 회사를 아이디어 / 스타트업 / 성장 / 확장 / 성숙이라는 다섯 단계로 구분한 뒤, 각 단계별로 취해야 할 필드 메뉴얼을 소개한다.
모든 세부전략의 핵심은 ‘마주한 상황에 맞게 고객, 제품, 비즈니스’ 카테고리를 끊임없이 학습하는 것. ‘사용 가능한 기법, 발전하기, 사례연구, 행동하기’가 포함되어 있어서, 응용하거나 활용하기 쉽게 쓰였다.

 

책을 관통하는 키워드는 ‘단순함’이었다. ‘끊임없이 학습해야 한다'는 원칙이 명확하고, 학습 대상을 무엇으로 할 것인지 결정하고, 어떤 방식을 사용할 수 있는지 알려준다. 이 패턴 하나가 500여 페이지에 걸쳐 반복된다. 어떤 단계의 어느 소제목을 가더라도, 앞뒤 몇 페이지만으로도 충분히 논리 구조를 파악하고 따라갈 수 있다.

 

스타트업 관련 서적을 읽다 보면 종종 느끼던 것 중 하나가 ‘현란한 기법과 화려한 사례로 치장하려는 시도가 많다'는 것이었다. 특히 지금은 누구나 알 법한 기업 이름을 대고, 그 기업이 지금보다 크지 않았던 시절이라고 하며 ‘번뜩이는 아이디어' / ‘훌륭한 기법’ / ‘성공적인 결과'가 결합된 멋진 사례를 소개하며 환상을 심어준다. 잔뜩 고무된 채 읽을 수는 있지만, 맥락을 이해하고 나에게 필요한 부분을 찾아서 응용하기에는 난이도가 너무 높다. 결합도가 매우 높아서 손댈 엄두가 안 나는 프로덕트 보는 기분이라고 해야 할까…

 

그런 점에서, 현학적인 방법이나 복잡한 기법을 내세우지 않고 ‘원칙'에 따라 단순한 방법을 우선해서 설명하는 이 책의 전개방식이 특히 좋았다. 예컨대 스타트업 단계에서 시장가치가 있는 제품인지를 판단하는 ‘가치 제공 평가하기’ 부분은 아래와 같은 방법을 소개한다.

 

• 원칙: 사용자의 행동 패턴과 리텐션을 학습해라
• 방법: 활동 기록, 로그 데이터 직접 봐라. 핵심 기능을 쓰고 있는지, 사용하지 않는 기능은 뭔지, 다시 사용하는지, 사용 패턴에서 이해가 안 가는 부분은 무엇인지 체크해서 정기적으로 공유해라.
• 특징: 취합된 데이터를 보고 싶은 충동에 지지 마라. 고객이 많아져서 물리적으로 불가능해지기 전까지는 직접 보는 게 낫다.

 

멋진 고객 행동데이터 분석기법을 소개하고 성공사례를 언급하는 것보다 훨씬 설득력 있었다. 특히 초기 생존여부가 걸린 스타트업에게는 시장과 고객, 제품을 학습해서 더 나은 프로덕트를 만들어야 하기에, 적은 고객수와 표본에서도 최대한 많이 배워야 한다. 그런데 성능 좋은 분석기법은 데이터가 부족한 스타트업에 적합할지도 알 수 없거니와, 스타트업 초기 인력의 학습과 성장에 도움이 될지도 불확실하기 때문이다.

앉은 자리에서 한번에 완독하기는 힘들다. 단순한 패턴이 반복되기 때문에, 금방 지치기 때문이다. 하지만 프로덕트 기반으로 스타트업이나 서비스를 생각하는 개발자라면, 필요할 때 원하는 부분만 뽑아서 읽기엔 더할나위 없었다.

 

 

해결 할 프로덕트

고객 리서치에서 시작하는 프로덕트 5단계 1. 많은 기업은 자신들이 고객 중심이라고 외친다. 2. 그러나 많은 기업이 고객 중시(customer-focused)와 고객 중심(customer-centric)을 구분하지 못한다. 3. 고객 만족, 고객 우선을 외치지만, 이것들은 고객 중시의 관점이며 프로덕트 중심의 사고 방식을 벗어나지 못한다. 4. 고객 원츠와 니즈를 구분한다고 외치지만 고객 니즈를 제대로 파악하지 못한다. 5. 프로덕트가 고객에게 무엇을 주는가에 집중하고 있지만, 이것은 고객 중시 사고 방식이다. 6. 고객 중심은 기술이 아니라 고객으로부터 무엇을 알아야 하는가, '고객 경험'에 대한 문제다. 스티브 잡스는 이렇게 말했다. "고객 경험에서 시작하여 기술로 이어지도록 해야 합니다. 그 반대가 되어선 안 됩니다." 7. '고객이 원하는 것은 무엇이든 합니다'는 고객 중심의 사고 방식이 아니다. 고객 중시의 사고 방식이다. 8. 고객의 모든 니즈를 만족시키는 프로덕트는 없다. 모든 고객을 만족시키는 것이 중요한 게 아니다. 진짜 돈을 지불하는 소수의 고객을 만족시킬 수 있느냐가 중요하다. 대다수는 이런 소규모 그룹을 통한 고객 학습이 지니는 가치를 평가절하하고 있다. 9. 고객 인터뷰로 고객 니즈를 파악하는 데 익숙한 사람은 실험과 정량적인 조사를 소홀히 여긴다. 10. 분명 초창기 팀은 고객 니즈를 검증하고, 가치 있는 기술을 만들며, 브랜드를 구축하고, 자본을 끌어들이는 등 엄청한 일을 해낸 상태다. 그리고 성장은 예상된 일이었다. 11. 비즈니스는 성장하는 것 같고, 직원들은 늘 바쁘게 일하고 있다. 채용, 마케팅, 개발, 이 모든 일이 잘 돌아가는 것처럼 보이지만, 성장은 정체되어 있다. 12. 사용자가 늘었으며, 매출과 수익도 크게 증가했다. 그러나 그 어떤 일이나 성과도 고객 리텐션에는 기여하지 못한다. 13. 투자금은 소진되어 가고 있고, 고객 리텐션은 신경이 쓰이지만, 신규 고객이 증가하고 있으니까 문제가 되지 않는다고 생각한다. 14. 은밀히 고객 인터뷰를 진행하고, 고객 의견을 분석하고, 경쟁사를 조사하고, 수년간의 고객 문의를 다시 검토했다. 15. 고객 리텐션을 높이기 위한 제품 개선 사항을 조사하고 우선순위를 매겨본다. 그러나 새로 얻은 정보는 없다. 16. 고객들은 분명 우리의 프로덕트를 좋아했다. 프로덕트에 문제가 있기는 했지만, 일반적인 일이다. 그렇다고 성장이 정체된 것 같지는 않아 보인다. 17. 하키 스틱 성장은 없다. 창업자들은 착각하고 있다. 한 가지 전략만으로 고속 성장하는 회사는 좀처럼 없다. 18. 프로덕트, 사용자, 시장, 고객에 대한 낡고 불완전한 모델을 이용해 회사를 성장시키려 하고 있기 때문에 성장이 멈추는 것이다. 19. 초기에는 비즈니스를 불완전하게 이해하고 있어도 성장할 수 있다. 그러나 성장이 멈춘 이후에는 자신만의 성장 비법을 찾아내야 한다. 20. 지금까지 성장한 비법에는 오해가 있을 수 있다. 고객이 프로덕트를 구매하고 사용하는 이유를 오해했다, 잘못된 사용자와 고객을 확보했다, 고객이 원하지 않는 불필요한 기능이 지나치게 많다, 이 모든 문제를 갖고 있다, 전혀 다른 문제가 있다. 21. 여기서 핵심 문제를 찾아내야 한다. 고객 리서치를 통해 고객 니즈부터 재검토해야 한다. 22. 성장이 정체되었을 때 성장이 정체된 원인은 가입자당 평균 매출(ARPU), 리텐션과 같은 내부 요인이 아니다. 고객의 니즈, 핵심과업(JTBD), 경쟁 상대 같은 외부 요인에 있다. 23. 고객을 이해하지 못한 상태에서 내부 업무 프로세스를 개선하고, 성과, 효율을 강조하는 내부 이슈로는 성장할 수 없다. 24. 고객을 이해하지 못했기 때문에 좋은 아이디어, 뛰어난 실행력, 비법(hacks), 경쟁사 모방 혹은 임시방편적인 성장 전략에 의존하게 된다. 잠깐 동안은 효과가 있겠지만, 결국 성장 속도는 늦춰지고 회사 성장에 관한 노하우도 거의 없는 상태가 될 것이다. 25. 자신의 회사를 특별하게 만드는 것이 무엇인지 알아내야 한다. 그 출발점은 고객 리서치다. 26. 고객 리서치를 통해 아이디어를 찾고, 그 아이디어는 구현할 가치가 있는지부터 판단해야 한다. 이러한 판단이 없으면 다방면의 베팅을 강요받으면서 개발 파이프라인에 다양한 아이디어가 흘러들어가면서 회사 리소스가 고갈된다. 27. 〈해결 할 프로덕트〉는 처음부터 끝까지 읽는 책이 아니다. 프로덕트 성장 사이클 5단계에 따라 필요한 부분부터 찾아보면 된다. 각 장에는 즉시 실행 가능한 팁과 전술로 가득 차 있다. 언제나 손이 닿을 수 있는 곳에 보관하라. 이 책의 핵심 내용  비즈니스 모델과 고객 사이의 갭을 발견하기  프로덕트 5단계에 따라 실천할 수 있는 액션 플랜  올바른 고객 리서치 기법으로 시작하는 고객 학습  성장의 정체 요인을 파악하고 새로운 성장을 추진하는 방법  문제를 해결할 수 있는 명확한 액션 플랜 계획하기  고객 중심으로 생각하는 조직으로 만드는 법  수백 명의 프로덕트 리더와 고객 리서치 전문가들의 조언  25개 이상의 케이스 스터디

저자

에티엔 가르부글리

출판

길벗

출판일

2023.11.24